Skip to main content

Pengertian CRM Adalah: Implementasi, Sasaran, dan Keuntungan Bisnis CRM

CRM (Customer relationship management) atau dalam bahasa Indonesia disebut Manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Pengertian CRM


CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan.

CRM (Customer Relationship Management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.

Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan terhadap perusahaan.

Fungsi-fungsi CRM


Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

  1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
  7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Cara Implementasi CRM


Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM.

Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan dalam Implementasi CRM


Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

  1. Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
  2. Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
  3. Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Sasaran dan Tujuan


Sasaran utama dari CRM adalah yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisis dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Keuntungan dari Bisnis CRM


Berikut adalah keuntungan CRM dalam dunia bisnis:

  1. Meningkatkan kepuasan pelanggan.
  2. Mengurangi biaya pemasaran langsung.
  3. Pemasaran yang lebih efektif.
  4. Biaya lebih rendah untuk akuisisi / retensi pelanggan.
  5. Peningkatan pendapatan penjualan

4 Model CRM


Model CRM sangat membantu untuk memahami konsep CRM. Ada sejumlah model CRM yang dikembangkan untuk mengelola customer relationship.
The IDIC Model – Identify, Differentiate, Interact and Customize

The IDIC Model diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers pada tahun 2004. Konsep utamanya adalah, agar dapat mengelola customer relationship, perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer, berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan terhadap customer.

1. Identify


Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang mendalam tentang customer-nya tersebut.

2. Differentiate


Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.

3. Interact


Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak lagi tentang kebutuhan customer.

4. Customize


Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan dan nilai individu setiap customer.

Hubungan antara Social CRM dan Business Intelligence


Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk mereka untuk memanfaatkan teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial ini membantu perusahaan mengidentifikasi ide-ide baru dengan lebih cepat, meningkatkan produktivitas tim, dan memperdalam interaksi dengan pelanggan.

Karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter seringkali dapat memberikan fungsi layanan pelanggan jauh lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah daripada dengan menggunakan percakapan telepon atau email. Pelanggan yang semakin aktif sebagai pengguna media sosial ingin - dan berharap - bisnis untuk menjawab pertanyaan dan keluhan mereka melalui saluran ini.

Alat CRM sosial memungkinkan bisnis untuk menghubungkan percakapan dan hubungan pelanggan dari situs jejaring sosial ke proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan alat semacam itu untuk menautkan data dari jejaring sosial ke perangkat lunak CRM mereka.

Produk SAP, Salesforce.com dan Oracle CRM sekarang memiliki teknologi untuk memantau, melacak, dan menganalisis aktivitas media sosial di Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, dan situs lainnya.

Vendor perangkat lunak intelijen dan analitik bisnis seperti SAS juga memiliki kemampuan untuk analisis media sosial (dengan beberapa ukuran keterlibatan pelanggan di berbagai jejaring sosial) bersama dengan alat manajemen kampanye untuk menguji dan mengoptimalkan kampanye berbasis web sosial dan tradisional.

Salesforce.com menghubungkan sistemnya untuk melacak prospek dalam proses penjualan dengan alat pemasaran sosial-mendengarkan dan media sosial, memungkinkan pengguna menyesuaikan dolar pemasaran sosial mereka dengan pelanggan inti dan mengamati komentar yang dihasilkan.

Jika biro iklan ingin menjalankan iklan Facebook atau Twitter yang ditargetkan, kemampuan ini memungkinkan untuk mengarahkan iklan secara khusus pada orang-orang di saluran pipa utama klien yang sudah dilacak dalam sistem CRM. Pengguna akan dapat melihat tweet ketika mereka terjadi secara real time dan mungkin menemukan arahan baru.

Pengertian CRM

Mereka juga dapat mengelola beberapa kampanye dan membandingkannya semua untuk mencari tahu kampanye mana yang menghasilkan tingkat klik per tayang tertinggi dan biaya per klik.


Comment Policy: Sampaikan opini Anda melalui kolom komentar dibawah. Komentar yang tidak memenuhi pedoman atau memuat unsur negatif tertentu tidak akan ditampilkan. Terimakasih 😃
Buka Komentar
Tutup Komentar
close